Die Mundpropaganda oder auch “Mund-zu-Mund-Propaganda” oder im Englischen “Word of Mouth” bedeutet nichts anderes als die Verbreitung von Informationen in mündlicher Form, im persönlichen Gespräch. Soweit nichts neues. Auch generell soll es in diesem Artikel um nichts neues gehen!
Jetzt fragen Sie sich vielleicht wieso Sie diesen Artikel dann überhaupt lesen sollten? Weil dieser Artikel Sie wachrütteln wird! Doch trotz dieser Limitierung sollten Sie nicht darauf verzichten, selbst aktiv positive Mundpropaganda anzukurbeln. Wie man das macht, dazu kommen wir noch später in diesem Artikel.
Wo kommt Mundpropaganda zum Tragen?
Gesprochen und erzählt wird überall und zu jeder Zeit. Mund-zu-Mund werden nicht nur Erfahrungen mit Produkten und Dienstleistungen ausgetauscht, nein es werden auch Erfahrungen mit Arbeitgebern verbreitet!
Sie sehen: Ganz egal ob es sich um ein einzelnes Produkt, eine Produktreihe, ein Unternehmen aus Kundensicht, ein Unternehmen aus Arbeitnehmersicht, ein Land, einen Urlaubsort oder um Dienstleistungen/Dienstleister handelt… Über alles wird gesprochen und um alles herum baut sich ein Ruf auf.
Einmal verbreitet, ist es schwer das Ruder wieder in eine andere Richtung zu lenken – außer natürlich vom Positiven in das Negative. Letzteres geht immer schneller wie andersherum.
Was ist gut, was ist gefährlich an Mundpropaganda?
Fangen wir mit dem Guten an. Menschen schätzen Erfahrungen von anderen Menschen und gewichten diese ungleich höher als Werbeversprechen welche Unternehmen in der Werbung machen.
Wenn also positive Dinge über Sie, Ihre Produkte oder Dienstleistungen oder über Sie als Arbeitgeber erzählt werden, dann profitieren Sie davon enorm. Was Sie aber niemals vergessen sollten ist, was geschieht, wenn negative Dinge über Sie erzählt werden, z.B, über Sie oder Ihr Unternehmen als Arbeitgeber: Sowas verbreitet sich und lässt sich schwer wieder korrigieren.
Verfallen Sie nicht dem Glauben, dass die Leute nicht sprechen und das es womöglich nur wenige mitbekommen, wie Sie oder das jeweilige Unternehmen mit Mitarbeitern umgeht! Denn Multiplikatoren sind unberechenbar. Dazu kommt noch das Element “Stille Post”, falls Sie das Spiel noch kennen… Dann haben sie auf einmal ganz schnell negativen Buzz (Gerede) am laufen, der sich auch noch in Folge der vielfachen Weitererzählungen immer weiter verschlimmert weil jeder etwas dazu mischt. Das wollen Sie nicht!
Das Gefährliche an Mundpropaganda ist, dass sie nicht greifbar oder visualisierbar ist. Ok zugegeben, Mundpropaganda in Form von Bewertungen und Rezensionen auf Portalen sind zählbar und sichtbar. Aber das ganze Meinungsgut das in den Köpfen der Menschen sitzt und bei einer passenden Situation von Mund zu Mund erzählt wird, dass kann niemand greifbar machen. Somit sitzt man als Unternehmen quasi auf einem Pulverfass ohne sichtbare Zündschnur. Wenn es explodiert, dann ist es längst zu spät und keiner weiß was geschehen ist: Die Mundpropaganda hat ihr Werk getan. Kunden bleiben aus, Bewerber bleiben aus, Ende.
Sie glauben das alles nicht? Hier ein kleines Beispiel wie Mundpropaganda in negativer Form ganz schnell in Bewegung kommt: Ihre Firma stellt Fotorucksäcke her. Ein Kunde kauft so einen Fotorucksack von Ihnen, benutzt ihn wenige Male und ein Trageriemen reißt ab. Kunde reklamiert. Sie als Hersteller bzw. einer Ihrer Mitarbeiter weist die Reklamation zurück und sagt, es würde sich um unsachgemäßen Gebrauch handeln. Sie hören nichts mehr vom Kunden. Dummerweise ist der Kunde ein Betreiber eines Foto YouTube Kanals mit 120.000 Abonnenten. Kunde macht Review und stellt den Rucksack im Video vor, schildert das ausreißen des Tragegurtes und berichtet von dem souveränen Reklamationsverlauf bei Ihrer Firma. Zudem gibt er noch zum Besten, dass Sie ihm unsachgemäßen Gebrauch unterstellt haben, obwohl Sie ihn nicht einmal kennen. Haben Sie eine Ahnung wie groß der monetäre Schaden jetzt für Ihre Firma ist? Können Sie sich vorstellen, dass die Menschen die dieses Video angesehen haben alle zu Ihrer Zielgruppe gehören? Ganz zu schweigen vom Image Schaden welcher gleich doppelt reinhaut: Zum einen Produktqualität, zum anderen Reklamationsabwicklung. Wäre die Reklamation positiv abgelaufen, wäre das Video evtl. nicht in dieser Form erschienen. Jetzt aber gibt es einige tausend Menschen die, wenn man Sie auf diese Marke anspricht, sagen könnten: “Habe ich im Video vom Wiesner gesehen, der Rucksack taugt gar nichts!”
Aufbau positiver Mundpropaganda: Herausforderung und Limitierungen
Mundpropaganda verbreitet sich oft unkontrolliert. Die Ursache liegt darin, dass jeder Mensch unterschiedlich ist und somit auch unterschiedlich viel erzählt, unterschiedlich viele Menschen trifft und anders denkt.
Eine weitere Schwierigkeit in der Steuerung von Mundpropaganda ist die Tatsache, dass sie meist nicht flächendeckend einsetzt. Doch trotz dieser Limitierung sollten Sie nicht auf die aktive Verbreitung von Mundpropaganda verzichten. Ganz im Gegenteil!
Denn man darf nie vergessen, das positive Fürsprecher sich auch multiplizieren können:
“Also Janina ist ganz begeistert von dieser Firma, meinte er erst letzte Woche!”
oder
“Sandra meinte erst neulich zu mir, dass ihrer Freundin die Ausbildung in dem Betrieb richtig Spaß macht, weil die Kollegen total nett sind und Sie da wirklich viel beigebracht bekommt!”
Da man die Mundpropaganda nicht messen kann, kann man auch keine Erfolgskontrolle oder Messung durchführen, wie es beispielsweise im Online-Marketing und Online-Handel möglich ist.
Wenn wir aber alle ehrlich sind, wird das Ergebnis von Zeitungswerbung auch nur in den seltensten Fällen gemessen und dennoch stecken viele Firmen jährlich tausende von Euros in Zeitungswerbung. Das soll jetzt weder das eine noch das andere Instrument oder Medium abwerten sondern nur dazu anregen: Es muss nicht immer alles messbar sein – Es gibt mehr als Performance Marketing.
Wie stößt man positive Mundpropaganda an?
Wenn sie das positive “Word of Mouth” wirklich anstoßen wollen, dann müssen Sie die Menschen positiv überraschen! Ganz egal ob bei der Beratung, bei einer Reklamation, im oder nach dem Verkauf: Sie müssen etwas schaffen, das erzählenswert ist!
Was ist erzählenswert? Nun, wenn ein Kunde sehr zuvorkommend behandelt wird, dann kann das manchmal schon ausreichen. Wenn er das Gefühl bekommt, das sich alles um ihn dreht und er im Mittelpunkt steht, wenn sich um ihn bemüht wird. Da das heute nicht mehr unbedingt standard ist, ist das schon erzählenswert.
Oder schreiben Sie Mitarbeitern von Hand mal eine nette Notiz/Lob, Schenken Sie Kunden lange nach dem Kauf eine Aufmerksamkeit, seien Sie kreativ!
Aber was, wenn Sie es so richtig krachen lassen wollen mit positiver Mundpropaganda? Was kann man dann machen?
Ganz einfach: Seien Sie ungewöhnlich! Lassen Sie Vorstellungsgespräche im Freien stattfinden, arrangieren Sie einen spontanen Auftritt eines Doubles in Ihrer Lokalität, begrüßen Sie neue Mitarbeiter auf eine ganz besondere Art und Weise, die man einfach weitererzählen MUSS.
Egal welches Ziel sie haben: Wenn Sie wollen, dass etwas positiv weitererzählt wird, dann machen Sie es erzählenswert. Was würden Sie unter Freunden weitererzählen? Dass es im Supermarkt heute nur noch 2 Tomaten gab oder das neue Azubis in der Firma in welcher Sie arbeiten am ersten Tag von allen Mitarbeitern per Händedruck am Eingang empfangen werden?
Es ist völlig normal, dass die Überlegung zum Ergebnis seine Zeit dauert aber es wird sich lohnen!
Sie werden es nicht direkt messen können aber Sie werden es positiv spüren!
